记者：岳博士，您好，此次访谈中，请您谈一谈如何提高人际沟通的能力。
岳博士：修炼“听”与“说”的功夫，可以提高人际沟通能力，达到善解人意的境界。
记者：这两方面功夫的修炼看似简单，但仔细想来，可是大有学问的啊。
岳博士：是，善解人意确实是一门学问，如上面提到的“听”与“说”的功夫，人在沟通中应该听什么，怎么听，说什么，怎么说？怎么向对方反馈听到的内容？又怎么样和对方进行下一步沟通？这都是善解人意的思考题。
记者：我想，在日常生活中，我们每一个人都有自己“听”“说”的特点，也许其中就存在一些问题，但我们并没有意识到。
岳博士：说到日常生活中的“听”与“说”，确实有很多种表现，我们可以将这些表现大致分为四种类型：愣说、傻听、愣听傻说、善听会说。这四种类型可以用一个坐标图来表示。
记者：这四种听说类型分别位于图上的四个区间，对此我们该如何理解？
岳博士：这四种不同的类型，每一种都具有不同的特点和行为表现，其心理机制也不相同（见脚注）。
沟通类型图
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沟通类型 沟通特点 行为表现 心理机制 代表人物
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愣说 强加于人 急于表现自我 自我中心 拿破仑
（强加者） 强调自我感受 自恋心理
不给对方说话机会
不顾及他人的感受
傻听 被动呆板 反应迟钝 缺乏主见 刘禅
（发呆者） 机械听说 依赖心理
不善提问
不善澄清自己及他人的思路
愣听傻说 有严重沟通障碍 听话不专心 自我沉溺 晚年秦始皇
（梦游者） 说话不得要领 严重自恋
很少反馈
不在乎反馈
善听会说 善解人意 反应机敏 全神贯注 周恩来
（醒目者） 主动听说 同感共情
反馈及时
不强加于人
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记者：你这些提法都很有新意和创意，下面请您先谈一谈什么是“愣说”。
岳博士：愣说的特点就是强加于人，具体行为表现是：急于表现自我，强调自我感受，不断插嘴说话，不顾及他人的感受，其心理机制主要是自恋心理，自我中心。
记者：这种现象在生活中比较常见，一些家长对待孩子时就是这种表现。
岳博士：在一些人格状态偏向“父母式自我”(Parent Self)（见脚注）的人中也很常见。
记者：请您举个例子直观地说明。
岳博士：拿破仑与人的沟通就具有这样的特点。如，他对二弟吕西安未经他同意娶了已经怀孕的恋人恼火不已，命令吕西安说：“你违背我的意愿娶妻，不能算是正常的婚姻。”吕西安反问：“为什么？我们也是在教堂举行的婚礼。”拿破仑不悦地回答：“吕西安！整个欧洲的人都没有如此同我讲话的。我不承认这个婚姻，你快些离婚。”说着拿破仑把吕西安拉到地图前，“如果你离了婚，我可以让你在你喜欢的地方做国王，可能让你富有快乐地生活。”吕西安却反驳说：“我的生活一直很快乐，我的婚姻我自己做主，决不离婚。”拿破仑气得脸涨红了，大声叫道：“我是皇帝！我有权决定一切！”吕西安不甘示弱地说：“是，你有权力，你是皇帝。但我也有权对自己说，我爱我的妻子，我将永远与她在一起。”“背叛！纯粹是背叛！”拿破仑咆哮道。由此，这对新婚夫妇就被发配到意大利，再也没有回过法国。
记者：据说他还干涉过小弟弟热罗姆的婚姻。
岳博士：是，热罗姆在美国巴尔的摩旅行时邂逅了伊丽莎白•帕特森小姐，两人一见钟情，并就地结婚。但拿破仑得知后，严禁他带着新娘回国，因为他想让热罗姆的婚姻服从于自己的政治需要。所以，当热罗姆带着已有身孕的妻子回到法国时，她被告之不许在欧洲停留，而拿破仑命令热罗姆娶符腾堡国王之女卡特琳为妻。热罗姆虽曾极力反对，但最后还是顺从了，却因此记恨了拿破仑一辈子。
记者：拿破仑完全听不进去别人的话，自己说话则根本不顾及别人的感受。
岳博士：他的这种沟通特点与他的自恋人格有关。他总把自己的观点强加给别人，很难与人取得同感共情。
记者：接下来，请您谈谈“傻听”的特点。
岳博士：傻听的特点是被动呆板，其行为表现为：反应迟钝，机械听说，不善表达，不善提问，不善澄清自己及他人的思路。其深层次的心理机制为：依赖心理，缺乏主见和独立性。
记者：可否也举一个例子来加以说明？
岳博士：可以，三国时的刘禅就是傻听的代表人物。
记者：刘禅的傻听表现在什么地方？
岳博士：蜀汉灭亡后，刘禅被接到了洛阳，刘禅不知道怎样跟人打交道，一举一动全靠合正的指点。一次，司马昭在召见刘禅时问：“您还想念蜀地吗？”刘禅回答说：“这儿挺快活，我不想念蜀地了。”合正在旁边听了，觉得太不象话。回去后对刘禅说：“您不该这样回答晋王（指司马昭）。”刘禅问：“依你的意思该怎么说呢？”合正说：“以后如果晋王再问起您，您就流着眼泪说：我祖上的坟墓都在蜀地，我心里很难过，没有一天不想那边。这样说，也许晋王会放我们回去。”后来，司马昭再问刘禅，“您还想念蜀地吗？”刘禅果然按合正教他的话说了一遍，还竭力装出悲伤的样子。司马昭看他这个模样，笑着问：“这话好像是合正说的吧！”刘禅吃惊地问：“正是合正教我的，你怎么知道的？”
记者：刘禅对合正的话根本就是“傻听”，所以在司马昭面前才变成这幅模样。
岳博士：这与刘禅的人格特点有关，他原来完全依赖诸葛亮，后来依靠姜维，总是依赖别人，自身缺乏独立性，无主心骨，别人说什么就是什么，不动脑筋分析，也不用心体会。
记者：愣说傻听又有什么特点？
岳博士：愣听傻说的主要特点是有严重的沟通障碍，其行为表现为听话不专心，说话不得要领，很少反馈，也不在乎反馈，其深层次的心理机制是自我沉溺，严重自恋。
记者：晚年秦始皇的“愣听傻说”表现在什么地方？
岳博士：首先说秦始皇的“愣听”，晚年的秦始皇迷上了神仙方术，对这些方士的话言听计从，百听不厌，尽管他们的话中有很多破绽。他重用方士，不惜耗费巨额钱财，炼丹求药。然而世上没有不死之药，方士们为了躲避罪责，编造出种种名目为自己开脱。如，卢生就骗秦始皇说：“寻求仙药而不得，是因为有恶鬼作祟。求仙之法，人主应该微行以避恶鬼，使任何人不知陛下的居处，这样仙人才会到来，仙药可得。”不想秦始皇竟真的做起“真人”来，并不再称“朕”。不仅如此，秦始皇还听信方士的话把皇宫搬进咸阳地宫，平时足不出户，一面批阅奏章，一面“接引”神仙，不许外人打扰。
记者：只要是与“长生不老”有关的话，秦始皇都不加选择地“听”，根本不在乎这种行为本身的意义。
岳博士：更有甚者，秦王政36年秋天，有人禀报下面传言“今年祖龙死”。祖龙喻秦始皇。于是秦始皇令卜官占卜，卦辞说“游徙吉”。结果，秦始皇决定出游，竟死于巡游途中。
记者：那秦始皇的“傻说”表现在什么地方？
岳博士：秦始皇晚年的时候，经常沉溺在自己的世界里，自言自语，不知所云。他一天更换无数次住所，完全成了一个梦游者，神出鬼没，胡言乱语，搞得别人莫名其妙。
记者：这是不是和他服用“仙丹”有关？
岳博士：“仙丹”大多是由水银、丹砂、铅、雄黄、雌黄、砒石以及矾石等炼成，其中含有大量有毒的汞、铅、砷、硫化合物。这些物质，少量内服可以使人体红细胞数迅速增长，使皮肤红润，发热御寒。这种表面现象迷惑了很多人，认为它能让人青春永驻，返老还童。但其长期服用会导致慢性中毒，出现各种中毒症状。比如，汞中毒可以出现记忆力下降、智能障碍、思维联想障碍、多疑、幻听、情绪不稳定等精神症状；铅中毒可以出现疲乏无力、记忆力减退、精神迟钝、情感淡漠、人格变化等症状。由此，秦始皇的“傻说”应与他“仙丹”中毒有很大的关系。
记者：秦始皇的这种状态，很难说和人进行有效的沟通了。他欲求长生，反致速死，一代帝王，落得这样的结局。
岳博士：他的最终结果与他的人格有很大关系，秦始皇原来性格自以为是、独断专行，统一后更加忘乎所以，惟我独尊，听不进任何不同意见，变得严重自恋，睥睨寰宇，傲视群伦，过于重视自己的生命。他最终的结果可以说是必然的。
记者：通过上面有关拿破仑与秦始皇的表现看，自恋是善解人意的大敌。
岳博士：何止是大敌，是天敌！善解人意就是要摆脱自恋的束缚。
记者：那么请你说一说什么是“善听会说”？
岳博士：善听会说的特点是善解人意，其行为特征主要表现为：虚心听，巧妙说，主动提问，积极反馈，而其心理机制主要是全神贯注，同感共情。
记者：善解人意，这是人际沟通的至上境界，请问怎样才可以修炼成这样的功夫？
岳博士：要在平时与人沟通中修炼善解人意“八锦功”。
记者：什么是善解人意的“八锦功”？
岳博士：“八锦功”只是一种形象的比喻，其实是指修炼沟通中八大技巧，包括聆听、贯注、沉默、情感对焦、及时反馈、不断总结、少做批评、开放对话。这八大技巧之间彼此渗透，互为补充，旨在培养一个人良好的沟通习惯。
善解人意“八锦功”
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沟通技巧 修炼要点 常见误区
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聆听 虚心听讲 认真思考 听话走神 随意插嘴 不善提问
贯注 不分神 不做小动作 体语配合 注意力不集中 不善观察 缺乏体语交流
沉默 不随意插话 无声传情 急于找话题、表情尴尬 长时间沉默
情感对焦 情感评论 共情反应 冷漠分析 急于安慰 言语客套化
及时反馈 及时提问 澄清疑问 言语木讷 表达不明 强加于人
不断总结 勤做总结 把握方向 听说随意 频繁跑题 缺乏时间概念
少做批评 不主观武断 不好为人师 自作聪明 不换位思考 不给人情面
开放对话 平等对话 探讨建议 语气强硬 爱提建议 缺乏提问技巧
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记者：这“八锦功”很吸引人，对日常生活中的人际沟通很有指导意义。下面请您具体谈一谈“聆听”的技巧。
岳博士：“聆听”是指听的过程中要认真听对方的讲话，要主动听，其间要克制自已插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评断对方的叙述。除此之外，听的过程中还要学会沉默，学会贯注，学会设身处地体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应。而且，要避免注意力不集中，机械听取的状态，要让自己的思维和对方讲话的节奏同步，并积极思考，积极提出问题，使沟通得以有效和继续。
记者：那“贯注”指的是什么？
岳博士：贯注旨在全神贯注地聆听对方的讲话，认真观察其细微的情绪与体态的变化，并做出积极的响应。贯注还要求有效运用言语与体语来表达对说话者的关注与理解，以使其感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了重视。其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴语，而体语表包括点头、注视、面部表情变化及一定的沉默等，以加深对方对自己的信任。要避免那种注意力集中在自身，别人说别人的，我做我自己的现象，既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率降低。
记者：“沉默”指的又是什么？
岳博士：沉默旨在给对方一个情感独处与反省的机会。沉默的运用也通常需要体语的配合，如点头、注视表情变化等。但沉默运用不当就会成为对抗性的沉默。这是对方对自己缺乏信任的表现，是沟通和交流的消极反应。对此，要善加区别，灵活应对。要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态。
记者：那“情感对焦”指的是什么？
岳博士：“情感对焦”就是准确把握说话者的情感体验，帮助对方将淤积已久的情绪烦恼倾吐出来，以给对方带来极大的精神解脱。“情感对焦”要求人们在言语沟通中，主动捕捉对说话者的情绪表露，多讲“你感觉如何？”“你一定感受很气愤（开心）”之类的话语，使对方能够尽吐心声。要避免在对方宣泄情绪中急于安慰对方，就像好多人经常说的那样“好了，好了，不要再哭了”，或者对他人的情绪没有任何同感共情，只是一味做理性分析，这样的沟通很难达到善解人意。
记者：那“及时反馈”指的是什么？
岳博士：“及时反馈”就是在对话中主动提问，积极思考，以令对方充分感到你的专注和投入，也确保你能准确理无误地理解对方的讲话内容。所以，“及时反馈”会推动你在对话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思。另外，在反馈中，还需要在说话中尽量采用探讨商量的口吻，而非指令建议的口气，不强加于人个人的信念和价值观，以让对方充分享有思考与自决的权利。平时，要培养自己的表达能力，要把自己的想法正确无误地表达出来，避免出现理解了但表达不明的现象。
记者：那“不断总结”指的是什么？
岳博士：“不断总结”就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使人感觉彼此的沟通交流卓有成效。“不断总结”会推动你在对话中回顾讲过的内容，并以此来有效调整双方沟通的内容，并确保对话双方都充分理解对方在讲什么。而且，不断总结可以避免出现听说随意、频繁跑题、时间无效浪费的现象。
记者：那“少做批评”指的是什么？
岳博士：“少做批评”就是要摆脱对话中的“救世主情结”。有的人在说话中，很容易一上来就说教对方。那样做常会使对方感到恼火和失望，因为你尚未给对方倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，就急于指教对方，那很容易陷入主观武断、好为人师的沟通陷阱。因此，在沟通中，要注意换位思考，说话留有情面，并不要自我感觉太好，招人反感。
记者：那“开放对话”指的是什么？
岳博士：“开放对话”就是指在对话中做到“三多三少”，多探讨，少建议，多提问，少评论，多启发，少批评。它要求人在说话中多提“你怎么感受？”“你有什么想法？”之类的开放式问题，少说“你一定感受很差？”“你怎么会这么想？！”之类的封闭型话语，以使整个对话都是在平等基础上进行的。
这就需要我们大家平时培养自己提问的技巧，学会同感共情。
记者：“同感共情”又该如何理解？
岳博士：从心理学上讲，同感共情是指沟通双方可以达到“同感共鸣、感同身受”，也即听者能与言者“思想聚焦，情感并轨”。这就要求沟通的双方做到“听之有心，言之中肯”，一方在听对方叙述时，全心投入并适时地做出反馈，不断达到心灵上的“和声”，以让对方充分感受到对他的尊重和理解。
记者：从日常生活的角度来讲，“同感共情”又该怎么理解？
岳博士：就生活的智慧而言，同感共情讲的是个人察言观色，揣摩人心的能力，也即“想对方之想，急对方之所急”的善解人意的功夫。这样下来，人必善接话茬，就是别人说了上半句话，你可以准确无误地说出下半句话，令人有“你中有我，我中有你”的惊叹；善解人意的人还善替对方着想，甚至连对方想不到的地方都能想到，令人充分感受到什么是“心有灵犀一点通”。由此，善解人意是情商的开发，是机智的表现，也是人格魅力之所在。
记者：请您举一个具体的例子来说明这种沟通的境界。
岳博士：周恩来总理就达到了这种境界，他一生多次出席谈判，屡屡因为他超群的沟通技巧而力挽狂澜。如西安事变中，周恩来总理就凭借其敏捷的思维、犀利的言语及高明的沟通技巧而令宋氏兄妹折服，为和平解决西安事变打下坚实的基础。
记者：请您具体地谈一谈。
岳博士：“西安事变”爆发后，一方面是东北军、西北军主张杀蒋以抗日救国；另一方面南京政府两派对立，宋氏兄妹在英美支持下力主和平解决，而何应钦等亲日派在日本支持下企图借救蒋名义，轰炸西安，意欲炸死蒋介石取而代之。张学良和杨虎城进退两难，急召共产党人为其解围。周恩来到西安后，宋美龄兄妹也急匆匆由南京赶赴西安与周恩来进行面谈。开始时，宋美龄还端着委员长夫人的架子说：“这次委员长不幸蒙难西安，据说是贵党背后策划的。”
记者：周总理是怎么回答的？
岳博士：周总理回答说：“水结成冰，是因为天冷；弹出枪膛，是受了撞针的压迫。事情非常明白，这次西安事变完全是蒋先生自己逼出来的。如果蒋先生树旗抗日，这不愉快的事情能发生吗？至于说是我党背后策划的，有什么根据呢？完全是不合事实的无稽之谈！”在此，周恩来言之有理，却又适可而止，令宋美龄在气势先输了三分，不得已地说：“别人这么说，我并不相信。”
记者：那周总理又是怎么回答的？
岳博士：周恩来说：“当然，我们是允许不明真相的人怀疑的。”宋美龄又道：“可是，我觉得西安方面这样做未免有点太危险了。南京有几十万装备优良的军队，难道都视而不见、充耳不闻？以卵击石，除自取灭亡之外，还能有什么结果呢？我想周先生知道这些情况是不无好处的！”宋美龄知道西北的军事实力与南京的相差悬殊，欲以武力相威胁。
记者：周恩来又是怎么回答她的？
岳博士：周恩来说：“关于这方面的情况，我知道的不多，不过也并非全无所闻。你们南京，一方面何应钦自任司令，校场白衣挂帅，兴师问罪；另一方面夫人你又大吵大闹，制止出兵。究竟是谁真心救蒋先生呢？”在此，周恩来深知蒋介石、宋美龄与何应钦之间的矛盾，于是对宋的发难顺水推舟，迂回出击，攻其不备，使对方气势顿减。
记者：既尊重对方，给对方以余地，又不卑不亢，该还击的时候就还击，既善听又善说。
岳博士：对，周恩来接着又说：“蒋夫人，我们到这里来，原是求同的，而不是立异的，是么？”“是这样，是求同的。不过贵党从成立的那天起就公然宣称，像我们这样的人是你们的死对头。我不明白，对这样一个不共戴天的仇敌，你们怎么突然变了呢？难道……”周恩来说，“很有意思。”“所以，我怀疑贵党的真诚……”宋美龄说。“我把夫人的话，不妨挑破了吧！你的意思是说，我们党想乘这个机会向你们要点什么，是吗？”宋美龄用外交辞令说：“我敬佩阁下惊人的坦率。”周恩来听罢笑了笑说：“我们共产党人从不讳言自己的信仰和目的，并且在任何时候都不改变。我前面说过，我们是来求同而不是立异的。什么是我们求同的基础呢？那就是我们都是中国人，都是轩辕黄帝的子孙！面对着日寇的步步进逼，中华民族到了生死存亡的关头，我们不愿当亡国奴！所以，在此民族危亡之刻，我们中国共产党别无所求，亦不需要求！此话可以公诸天下的！”在此，周恩来以民族利益为重，措词铿锵有力，升华题意，情理相融，使人备受感染！
记者：说实话，这种精彩的会谈言语旁观者听起来也是一种享受。
岳博士：而这种功夫的修炼绝不是一朝一夕的。
记者：练就了这八锦功之后，请问“善解人意”还需要注意些什么？
岳博士：其实，善解人意就是知道该说什么，不该说什么。英语当中有句谚语:A capable man knows what to say, a clever man knows whether or not to say it(能者知道要说什么,智者知道该说不该说)。善解人意练的就是“该说不该说”的功夫。另外，在沟通中，还要注意体语交流，比如学习察言观色、用眼睛沟通、学打哑语。这些，大家可以在现实生活中不断实践，并总结经验，这也是一门需要修炼的功夫呀。
记者：就像修炼@人一样，修炼善解人意的过程也是艰难和漫长的，对于自己在与人沟通中存在的问题，很多人并没有意识到，您给大家提供了认识自己并改变自己的技巧和方法，我想，具体到日常生活中，就需要大家去实践，去培养自己，去练就自己了。最后，请您再谈谈善解人意的必要性，进一步给大家明确认识，之后努力去修炼。
岳博士：在这里，我想借用美国两位心理学家的名言来说明。一是美国著名心理学家丹尼尔•戈尔曼的名言“准确感知他人的情绪是情商的突出表现”，二是哈佛大学著名心理学家加登纳的名言“体察他人的内心感受是人类智力表现之一。”由此，善解人意是人们一生一世修炼的功夫。
观点提取
１、 提高人的沟通技巧需要修炼听与说的功夫。
２、 日常生活中的“听”与“说”，大致分为四种类型：愣说、傻听、愣听傻说、善听会说。
３、 善解人意的“八锦功”是指修炼沟通中八大技巧，包括聆听、贯注、沉默、情感对焦、及时反馈、不断总结、少做批评、开放对话。这八大技巧之间彼此渗透，互为补充，旨在培养一个人良好的沟通习惯。
４、 善解人意就是要摆脱自恋的束缚。
５、 善解人意练的就是“该说不该说”的功夫。
６、 善解人意是情商的开发，是为机智的表现，也是人格魅力之所在。
７、 善解人意是人们一生一世修炼的功夫。
自我思考
1、 我善解人意吗？
2、 我与人的沟通中存在什么样的问题？
3、 日后在与人的沟通中，我会有意识注意些什么？
补充注释内容
秦始皇（公元前259～公元前210），中国统一的秦王朝的开国皇帝。嬴姓，名政。秦庄襄王之子。13岁即王位，39岁称帝。
