在一个夕阳斜照的黄昏，坐在电话筒边的志愿者正在用心的倾听来电者的心事与困扰。我坐在一旁，聆听著他们与来电者的对话内容。在这过程中，我留意到一些志愿者常常面对两难的情况，如要面对来电者要求志愿者帮他们做判断，而志愿者基于非批判的原则, 不知道如何应付。我希望可以籍著这个机会跟大家分享如何处理这些困局.

    我建议我们不妨先了解来电者此时此刻的心情及想法，这可以帮助我们协助来电者了解她们的问题。例如来电者急于想知道她的丈夫有没有婚外恋，她对这个问题没有百分百的信心，说有还是没有。由于她发现丈夫有与异性联络的电话信息或者是对她表示冷淡的态度，所以她会觉得丈夫有婚外情。但另一方面，丈夫却否认事实，这个情境让她非常痛苦而且不知道如何处理。

    笔者建议我们要真诚的向她承认她所面对的情况是独特的，而不可能一概而论。并且，不可能做绝对的决定。故此，我们可以做的是协助她有更多的信心及资源去解决问题。假如她是缺乏信心去确定事实，我们可以帮助她寻找有什么途径可以得到更多的资料，我们要集中在积极的方向例如鼓励她与丈夫直接的沟通，或如何可以保持比较稳定的情绪去跟丈夫讨论婚姻的问题等。因为，很多时候来电者缺乏信心直接与丈夫沟通或者是对丈夫的答案表示怀疑，这反映了他们的婚姻问题未必只是婚外情，而是反映了他们的婚姻关系出现紧张。

    另外，我们不要鼓励来电者一面倒的只寻求丈夫有没有婚外恋的证据，而也要鼓励她多看婚姻仍然有价值的地方是在那里? 他们婚姻生活比较满意的是在什么地方? 这样做是希望来电这能较广泛及客观的理解事情，我们的目的不是给予答案或是帮来电者做决定，而是提升他们解决问题的能力及寻求可行的方法，以鼓励他们多尝试不同的方法解决。

    另外，来电者对事实的接受情况也是我们与她一齐探索的，例如她可能已经偏向相信丈夫是有婚外恋的，但她却因为不敢面对知道事实的后果，所以她仍不断的寻求身边的人给她答案，令到自己疲累不堪及自信心下降。

    这时候, 我们要处理的是如何让来电者有信心去面对当知道真相后的情况。

    还有，我们要多关注来电者面对这个困境所产生的情绪是什么。是害怕吗? 是愤怒吗? 是内疚? 还是伤痛?

    我们要明白其感受，多给予同理心。并帮助来电者意识到这事如何影响她的生活，并协助她寻求方法去处理负面的情绪.希望让她可以恢复社会功能。

    另外，我们可以协助她发掘处理问题时遇到什么阻碍? 假如她相信丈夫有婚外恋，她会有什么反应?之后会做什么去应付? 当最恶劣的情况出现时，她可以如何解决?我们可以协助她排练一下当情况出现时，她的反应及行动是什么?  这样可协助她增加信心去面对困境，我们要多给予支持及鼓励，让她有力量去解决疑惑。

    假如来电者仍然很在意我们的看法，并希望我们帮她做决定。那时候，我们要真诚的向她承认她所面对的情况是独特的而复杂的，而不可能一概而论。不可能做绝对的决定。 故此，我们可以做的是协助她有更多的信心及方法去解决困惑。所以我们要注意的事，第一：一定不可以一面倒的提供绝对的答案，除非是无容置疑百分之一百的事实，否则, 要求保持中立及客观的态度。我们可以提议一些可行的方向让来电者考虑，最重要的是让来电者建立解决问题的信心与能力。

    正如沙维雅治疗模式中对人的问题的概念是“困难本身不是真正的问题, 处理困难的方式才是问题真正的所在。”   所以, 我们要找紧问题的核心概念，才可以真正的协助来电者处理问题。第二：多与来电者共情，即表示要多聆听她们内心感受及背后的情绪，千万别否定来电者的疑惑是多余的，因为这会引起来电者的抗辩，并觉得我们不理解她们的困难，之后便会关闭自己去多想不同的方向。我们记得要以来电者的需要为中心，更重要的是以接纳及尊重的态度来鼓励她们而不是否定她们的感受。

    总的来说，我们助人的核心是帮助他们提升解决问题的能力，加强他们的自信心并发掘他们的资源。另外要注意每个个案都是不同的，所以处理的方法可以是完全不同，我们要灵活运用技巧，并配合真诚、关注、尊重及接纳的态度, 才可以协助案主成长及解困。(来源：港大教师、红枫督导---周佩芝)