高红老师在招生说明会上为准学员讲解课程


一心为学员提供最优质的服务
   
    在采访之前，我以为咨询顾问的工作只需要对有意报考心理咨询师的来访者做一些程序化的解答，采访后我才明白两位老师的工作远没有我想象的那样简单。
   
    每天，她们都要接待大量的电话咨询，办公室里经常是一个电话还没放下，另一个电话就响起，“最忙的时候一天光接的电话就差不多30个”。此外，还要接待很多来到公司咨询的准学员，为每一位确定报名的学员办理入学手续。
   
    两位老师的咨询内容包括前期的课程介绍、入学手续，中期的学习跟踪、报考取证，还有后续的见习实习、继续教育等等。“我们还要对学员进行回访，不能让学员觉得报完名，交完钱之后你不管他们了，我们要做的是全程的服务，这也是华夏‘一体式教学’理念的一部分。” 
    
    跟学员沟通要时刻用心，“讲电话的时候坐姿都很重要的，你说的时候在吃东西或者心不在焉，到底是不是在用心与对方交流，对方都是听得出来的，给别人的感受是不一样的。”

有苦 也有甜
   
    负责招生咨询的老师还有着特殊的工作性质。
   
    “比如中午，本来是吃饭休息的时间，但是这个时候往往是咨询的人最多的时候，你还不能离开，因为学员随时可能打电话过来，经常有些学员是在下班之后来公司，这个时候你也下班了，你还走不了，因为你不能把学员给撂下。”“这无形中冲击了你自己的时间。”华夏客服的咨询是全面开放的，每周末都必须值班，这也是和别的部门不一样的。
   
    有时候也会遇到一些带有负面情绪的学员，或多或少会影响到自己的情绪，这个问题对咨询的老师来说也是一个门槛。孟老师说：“刚开始有些不理解，后来领导叫我们适当自我调节，后来慢慢接触多了就觉得你要是站在学员的角度想就不会有那么多怨气了，比如有些学员打电话来发发牢骚，但他不是针对你，他只是想抒发一下，没什么的。”
    
    因为特殊的工作性质，对老师的身体也造成了影响。由于每天都要接听和回访电话，说很多话，时间长了也落下了一些毛病。 
   
    一天，孟老师去医院看病，本来以为是扁桃体的问题，可医生说她患了急性咽炎有可能一口气上不来就有生命危险。 
     
    这些艰辛都是别人看不见的。

                     

                        孟莹老师为来访学员解答问题
   
    工作虽然辛苦，但是她们都一直坚守自己的岗位，为的是给有需要的学员提供最优质的服务，老师说这是他们的乐趣所在。正是她们的辛勤劳动和默默奉献，才使得华夏的服务水平提升为全国同行业中的佼佼者，为广大学员所称赞。
   
    在对华夏学员回访的过程中，一些学员曾经欣喜地告诉我们，自己当初就是因为听到电话咨询老师亲切的声音就决定到华夏学习的。还有一位学员在华夏的论坛上写下这样一段话：感觉华夏的客服就是不错，我刚刚在华夏论坛上贴出帖子，第二天就接到华夏客服小姐的电话，作了仔细的解答，之后又多次打电话和我沟通，成为华夏的学员后，仍然不时地打来电话了解我的需求，鼓励我学习进步。真是很感动。”
    
    说到这，两位老师都美美地笑了，“觉得很有成就感，也很受鼓励”。老师还是谦虚地说“这可能还是与学员的需求有关，学员本身想学这个才会给我们打电话，通过沟通，我们讲一些他们感兴趣的点，个人魅力只是一小部分。”这也是和华夏的理念有关，华夏对咨询接待工作的严格要求，“不仅是标准化和专业化，还要贴心化、人性化”，只有这样才能让学员体会到热情和温暖。”

“心理学对我影响很大”
   
    经常与心理学专业的老师和学员接触，高老师和孟老师感觉自己身上也潜移默化起了变化。
   
    孟老师经常用自己切实的体会跟学员说：“无论你将来是否从事与心理咨询相关的工作，学习心理咨询师的知识和技能对于自我的帮助和提高都是显而易见的”。
   
    说到这个问题，高老师饶有兴致：“了解心理学的知识，对我的影响挺大的，处理很多事情的时候，会把心胸敞开了，可能以前你会去计较一些事情，现在就不计较了，或不那么计较了，当你每天面对一些学员的时候，就可以从他们身上学到很多，比如有些学员比较在乎考试分数，有些学员就认为这次不过还可以补考，从这个就可以看出来同样的事情，不同人会有不同的心态。”
   
    “有时候我完成一项工作之后会觉得很累，不高兴，但是在接待下一个学员的时候我不会把这样的情绪带给他”。我问到高老师怎么调整过来的，她想了想说：“具体的我也没有总结过，觉得这里年长老师的一些言传身教，慢慢的会影响你，把你很多以前身上不好的东西都给摈弃了，什么事情都有一个门槛，过了之后会放开很多。”
   
    高老师还说：“华夏的领导都希望你能成长，领导会把他自己掌握的信息毫不保留地告诉你。”对此，公司负责团体咨询报名的邓亚梅老师说：“资源是大家的、公司的，而不是个人的，大家一起分享资源才可以更好促进效率。”
   
    “但是彼此之间也存在竞争啊！”我好奇地问。
    
    “竞争哪里都有阿，这关键就是看个人的心态了”
   
    “那您怎么会形成这样的心态的呢？是因为学习了心理学吗？”
   
    “对。”

“气氛很好，大家就像一家人一样”
   
   “大家就像一家人一样”这是我在采访过程中，听两位老师在对华夏团队的评价时，印象最深的一句话。
   
    在华夏团队里，“领导和员工之间气氛特别好，工作起来会比较舒服，大家特随意，像一家人似的，工作上的问题，都会给你支持，生活上的问题也可以问。” 
   
    “感觉大家就想一家人一样，说话不用前思后想，校长刘利平老师也希望下面的人有自己的想法，会给你很多发言权，会给你很多空间，大家都很随和，工作氛围都很融洽，大家没有什么顾忌，没有什么尔虞我诈，也这种工作氛围下也有助于提高工作效率”。  
   
    “大家有什么困惑的时候，都说出来，互相分享，分析。”
   
    在华夏的工作区，领导和员工工作的格子间一样大，领导会经常到各部门与员工交流，给人很开放的感觉，丝毫没有距离感。员工和员工之间，领导和员工之间不仅交流工作上的问题，生活、心理的问题也互相分享。领导不光关心员工的工作业绩，还关心员工的心理调节。
   
    似乎心理学真的有种魔力，使得华夏整个团队充满了高效力、凝聚力和亲和力，每个员工都投身其中，默默付出，做出自己独特的贡献。
   
    有了每位员工辛勤努力的工作，华夏一定会在以后的日子里更坚实地走好每一步，登上新的高峰！