从压力中磨练出的实力

2005年，提到教学、教务、技术，华夏的实力是雄厚的。提到客户服务，这个概念对于华夏甚至于整个心理咨询培训行业都是陌生的。全新的华夏客服中心，需要扮演的角色是学员可以信赖的问题解答者，是合作机构可以依靠的营运支持者，是华夏可以引以为傲的品牌维护者。再加上长期以来学员的需求累积，客服中心的大门一开就面临着咨询潮涌。而咨询量大，意味着突发事件也多。

客服中心是华夏心理整个企业的工作第一线，他们通过网络、电话这些特殊的沟通渠道，为学员提供学前、学中、学后的系统服务，用高品质的服务树立华夏心理的企业形象，在学员与公司之间搭建了一条用心维系的情感纽带。客服团队肩上的压力不仅有，还不小。

他们被现实追赶着，必须快速成熟起来。虽然困难很多，但这些年轻人们还是相信，只要有决心肯努力，没有做不到的事情。他们利用每周例会的时间开展部门内部培训，探讨、总结工作中遇到的问题，抓紧一切时间互相学习，分享切磋彼此的工作方法和技巧，用心理学的话来说，就是“朋辈督导”。功夫不负有心人，团队成长迅速，而客服中心的工作也在最短的时间内步入正轨。

这段时间的经历，是华夏客服人藏在心里的宝物。

当时还是职场新鲜人的肖红，现在早已褪去青涩，像亦舒笔下的女主角，自立、能干、落落大方。“作为新部门，客服中心当时是全公司关注的焦点，这对我们来说，既是压力，也是动力。客服中心正式运营前，我们接受了为期两周的岗位培训，我们代表着华夏的形象，态度礼仪等等都有一系列的规定。比如说，我们就绝对不可以和学员说对不起，学员需要的不是对不起，而是一个可行的解决方案。开始工作后，我们发现光靠培训得来的理论知识还不够应付工作当中的各种情况，还需要经验来填充空白。虽然也心虚过，不过，我们客服中心的不都是年轻人嘛，大家一起努力，时不时的交流经验，把一个人的积累变成整个部门的积累。渐渐的，我们都觉得迈出那一步并不像想象的那么难，工作开始上手了，而且还很有成就感。”

2006年春，积雪融化的时候，华夏客服团队完成了最初的磨合，成绩亮眼。一位学员在华夏论坛上写下了这样的一段朴实留言：“感觉华夏的客服就是不错，我刚刚在华夏论坛上贴出帖子，第二天就接到华夏客服小姐的电话，作了认真仔细的解答，之后又多次打电话和我唠嗑，成为华夏的学员之后，仍然不时的打来电话了解我的需求，鼓励我学习进步。真是很感动。”

温暖的团队

对客服团队而言，彼此不仅是同事，更是朋友。“比如说工作中有些事件是不能即时解决的，我只需要在交接班的时候把MEMO留在桌面上，就可以很安心的下班回家了，因为我知道，接班的同事一准儿会把事情处理好。我们就是这么互相信任、互相支持。”荆健为此一直感谢和自己朝夕与共的同事们，因为他们，工作是这样一件快乐的事情。

身为客服中心的少数“绿叶”，同事们笑称荆健在团队中扮演的是“被欺负”的角色――“重活累活都是他干”，“聊天的时候也是被挤兑的那一方”，“我们荆健特别有绅士风度”。谈起这些，荆健笑容温厚，对他来说平时承担了那些工作并不是什么大不了的事情，倒是身边的同伴们，总是在他最需要帮助的时候伸出援手。“自己是这样的团队中的一员，真是很幸运，很幸福。”

张宇是2007年初才加入华夏客服的新鲜力量。“大家在专业上都特别强势，真担心自己能不能行。”一个人迷惑的时候，同事们给了张宇很多支持。入职一周左右，在完成一个咨询电话后，身边的肖红笑着祝贺她“这是你最成功的一次”。张宇说，这个瞬间对她有着特别的意义，只要想起，就会觉得温暖。

这件事，肖红恐怕早就没有印象了吧。她念念不忘的是，在华夏度过她走出校门后的第一个生日。“客服的工作性质不是比较特殊嘛，不管什么活动，总有人要值班不能参加。我生日的那一天，是同事们聚得最全的一次，我们就在客服办公区旁边的休息室里办了一个小小的生日派对，当时真是觉得非常开心。”现在提起来，还有满满的感动。

“团队的状态很好，大家工作积极，配合度也高。对于比较敏感的工作业绩，大家都很认可公司的制度，一直以来关于客户归属的问题都没有在我们的团队中产生过。从成立之初到现在，中途离开的人很少，而且也都非常舍不得。”华夏客户咨询服务中心主管李红艳这样总结客服团队的工作状态。

共同成长

截至目前，华夏客户咨询服务中心已累计处理咨询类、服务类事件数万个，累计招生数占招生总人数的3成左右。客服团队的每个人，在于客服中心共同成长的同时，也在寻找着自己的方向。

孙丽是华夏客服的第一批员工，同事眼里的她，平和善良，乐于助人，是可以依赖、让人安心的存在。“有人说我的性格适合做心理咨询师，我在华夏工作接受了整个心理学氛围的熏陶，对心理咨询师产生了兴趣，于是就开始学习了，准备报考今年十一月份的鉴定考试。”

工作性质决定了客服团队要在第一时间接触学员，是学员状态反馈的第一个接收者，经常遇到带有负性情绪的学员的倾诉和指责，时间久了，难免自己也累积起负性情绪，对生活、工作有抱怨。“平时总是时刻提醒自己注意这些，经过这段时间的学习之后，觉得自己能更好的调适自己了，积极的自我暗示真是很有用的。”孙丽这样谈起学习心理咨询师的收获，“而且学习之后，站在学员的立场，比较容易理解大家在报名前有哪些顾虑，在学习过程中会遇到哪些困难，考试前最担心的是什么。理解了，工作也就好开展了。说得官方一点，就是我们的服务不仅仅是标准化和专业化，还要贴心、要人性化。”

一方面，充实自己不断进步；另一方面理解学员的想法，更贴近他们的需求。这也算是具有华夏客服特色的“助人助己”吧。

经历从华夏员工到华夏学员的角色转变，孙丽说，她对公司有了更深刻的认同感：“亲身体验了我们华夏的教学和服务，感受挺深刻的。我们的‘引领式立体化培训模式’非常科学、专业，网络直播课堂和精品课程的重播对学习很有帮助。我能感受到华夏的每一个人都在尽心尽力地为全国的学员提供及时准确的服务。现在我再向学员介绍华夏的时候，非常自豪，因为我们是行业中最棒的！”

说到一边工作一边学习，孙丽笑道：“不觉得辛苦啊，工作久了，越来越发现要不断地学习。客服是一个不断学习、积极进取的团队，如果我在原地踏步，可是会被大家落下的。”

与孙丽不同，张婷和黄焘选择了另外一条发展道路。客服工作的经历丰富了他们的经验，磨练了他们的能力，更重要的是，帮助他们寻找到了自己的发展方向。在客服工作一年多以后，张婷和黄焘转入华夏营销中心机构合作部，迎接新的挑战。

“客服人员的调动，一般是根据个人的能力、性格类型来进行的，还要把大家的职业发展规划考虑进去。也许刚刚进入客服的时候只是想找一份工作而已，但是在这个团队里呆久了，工作自然而然就不仅仅是一个营生，而更接近一份事业。我想，能够让每个人都有足够的进步空间，是公司的希望吧。”主管李红艳如此侃侃而谈。

说起来，李红艳是不像领导的领导，温柔乖巧的样子，爱笑，极具亲和力。客服中心成立之后，她从基层管理的工作开始，渐渐成长为大家信服的领头人。对她来说，客服中心的成长，从一定程度上说也是自己的成长，二者难以分离。聊起来，关于客服的话题有一箩筐，关于自己，她总说没什么特别的，自然而然就是这个样子了。“大家都很配合工作，遇到不会的东西就去学，一天天过去，就是现在这个样子了。”再三“逼迫”她一定要说说自己对客服发展的贡献，她才为难的想出两句来：“我的个性是比较柔的，愿意用和缓的方式去解决问题，可能对形成团队现在这种柔和的、团结的氛围有些作用吧。”

2005年至今，华夏客服中心的发展史，某种程度上来说，就是客服团队这些年轻人一起前行，一起寻找，一起感受，一起承担，一起期望的过程。他们的热情、聪慧、勤勉和职业操守，是华夏客户咨询服务中心最宝贵的财富。而华夏客户咨询服务中心的存在，对心理学爱好者、心理咨询师学习者，对华夏分支机构，甚至对于心理咨询师项目的长足健康发展，都具有重大的意义。

华夏总裁魏世伟对客服团队有很高的评价和期许，“华夏心理全国统一客服中心是体现华夏的企业文化、服务意识和愿景的窗口，华夏心理全国统一客服中心如何解决学员的问题，也反映了华夏公司的定位、价值观和看法。为此，华夏在客服人员培训、体系构建和流程完善上投入了相当的精力。经过近2年的运行，华夏心理全国统一客服中心已经具有了相当的实力，赢得了华夏学员和各地合作机构的一致好评。这和客服团队的素质、努力是分不开的。公司相信客服团队能够继续起到了解客户需要和满足客户需要两方向的窗口作用。”